客户管理制度

时间:2023-03-15 10:47:11
客户管理制度15篇

客户管理制度15篇

在社会一步步向前发展的今天,很多情况下我们都会接触到制度,制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。大家知道制度的格式吗?下面是小编为大家整理的客户管理制度,欢迎阅读与收藏。

客户管理制度1

1. 总则

1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求;

1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则;

1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组,负责重大客户投诉的预警管理及处理;

2.客户投诉处理流程

2.1客户投诉:客户来电、到店投诉,销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待,销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求,稳定情绪,了解来龙去脉,并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后,准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容),通过OMS传递给4S店,并短信通知客户关系部经理,4S店按《客户投诉流程》予以处理,在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部,由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括:重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报 ……此处隐藏21277个字……投诉和恶意投诉。

(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章:投诉受理

第十二条:当接到客户投诉时,务必认真听取投诉人的陈述,问明陈述人的姓名、电话、投

诉对象及投诉案件的经过,并做好记录。

第十三条:投诉接待完毕后,认真填写《客户投诉管理登记表》。

第四章:投诉案件调查

第十四条:客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

第十五条:调查人员在进行调查时务必注意以下事项:

(1)以事实为依据,公平、公正、客观地进行调查取证。

(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己,坚持良好的服务态度,展现应有的职业素质。

(3)只负责调查事情的真相,无权对任何一方做出任何形式的承诺。

(4)在客户投诉案件调查清楚后,应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通,陈述事实经过。

(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实,还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

第五章:客户投诉的处理

第十六条:在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法,并尽快回复客户处理结果。

第十七条:如果客户投诉问题解决不了,应及早上报直接领导,并回复客户耐心等待。

第六章:投诉记录与统计

第十八条:每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析,出具投诉分析报告,激励相关人员不断进行工作。

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