客户投诉处理管理制度
在当今社会生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编为大家整理的客户投诉处理管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户投诉处理管理制度1为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的`受理
（一）投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
（二）投诉 ……此处隐藏2414个字……p>6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
工作表格:
1.客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
